Comprendre ce que vivent vos utilisateur·ices : leurs usages, leurs attentes, leurs blocages, c’est le socle d’un design réellement centré utilisateur.

Entretiens exploratoires

Je préconise souvent de démarrer par des interviews en contexte, pour saisir le quotidien des publics qui ont été identifiés pour le produit ou le service sur lequel on va travailler. Ces entretiens permettent d’élaborer des personae nuancés et de mieux cerner les points d’accrochage des parcours. Pour les préparer, les passer et les analyser, je m’appuie sur des méthodes issues du domaine du design, mais aussi de la sociologie : l’écoute active, la recontextualisation, l’exploration guidée. Je peux aussi faire des sessions d’observation in situ si cela a du sens pour le projet : on utilise cet outil en immersion pour observer les utilisateur·ices, afin de comprendre par nous même leur comportement, leurs pratiques et les problèmes rencontrés : utile pour un produit fortement impacté par son contexte d’utilisation.

Dans tous les cas, ce qui est rapporté par les utilisateurs n’est jamais pris au pied de la lettre, mais nécessite une interprétation : le researcher n’attend pas des utilisateur·ices des solutions toutes faites. Au contraire, on récolte des besoins, des usages, des problèmes. À nous de proposer des solutions pour les résoudre.

Tests d’utilisabilité

Ces entretiens peuvent être complétés par des tests d’utilisabilité de l’existant, si cela a du sens dans le cadre du projet. Dans tous les cas, de la phase de cadrage jusqu’à la livraison, je propose de tester ce qui est produit au fur et à mesure. Guerrilla tests, tris de carte, test à distance ou en présentiel, modérés ou non, je maîtrise plusieurs méthodes pour m’adapter aux besoins du projet, qui peuvent évoluer au fur et à mesure.

Je vous demanderai également la documentation existante : vous avez peut-être déjà une connaissance client, des données analytics, des entretiens, des sondages… Votre cible est peut-être déjà l’objet de recherches académiques. Je préfère m’appuyer sur l’existant plutôt que de réinventer la roue.

Focus recrutement

Trouver des utilisateur·ices pour des entretiens ou des tests est une étape plus ou moins délicate, selon le secteur d’activité. En fonction du contexte, on pourra utiliser des bases clients, des clubs utilisateurs, ou bien une agence de recrutement spécialisée. On évite le « Friends and Family », c’est à dire de faire appel à nos proches ou nos collègues, ce qui pourrait biaiser les résultats.

Livrables de recherche utilisateur

• Guides d’interview
• Personae :
  Inspirée de l’« idéal-type » des sciences sociales, le but d’une fiche d’identité persona est de décrire de manière synthétique chaque catégorie d’utilisateurs qui représentent les cibles, dans leur quotidien, d’identifier leurs habitudes de navigation et consommation, leurs objectifs, besoins, problèmes et leviers pour les atteindre.
• Experience maps :
  Le but d’une cartographie d’expérience est de cartographier l’expérience vécue durant un processus donné par une cible donnée : pour chaque étape, est décrit les questions et les besoins durant ces différentes étapes.
  Ces cartographies d’expérience sont le résultat du travail de recherche utilisateur. C’est un document pratique, utile et évolutif : chacun doit pouvoir s’y appuyer pour prendre des décisions.
  L’objectif de l’atelier est de valider ensemble le livrable et remplir la dernière ligne : les solutions pour répondre aux questions et problèmes rencontrés par les utilisateurs.
• Rapports de tests illustrés et accompagnés de préconisation…,
• Insights pour Glean.ly, Airtable ou un autre outil de research system, pour capitaliser sur les enseignements utilisateurs, les partager facilement avec l’équipe.

Au cours de l’analyse, je peux utiliser des outils d’intelligence artificielle qui accélèrent le traitement (classer les verbatims, croiser les données…).

Cartographie d’expérience vécue par des clients bancaire qui font des virements professionnels internationaux. Ici, le document permets de visualiser la complexité de l’expérience imposée par la banque à ses clients, et indique les questions et les émotions vécues pour chaque étape. C’est un bon point de départ d’un atelier de travail pour trouver des idées de solutions et améliorer l’expérience globale.

Les autres phases de ma démarche