Comprendre ce que vivent vos utilisateur·ices : leurs usages, leurs attentes, leurs blocages, c’est le socle d’un design réellement centré utilisateur.

Entretiens exploratoires

Je préconise souvent de démarrer par des interviews en contexte, pour saisir le quotidien des publics qui ont été identifiés pour le produit ou le service sur lequel on va travailler. Ces entretiens permettent d’élaborer des personae nuancés et de mieux cerner les points d’accrochage des parcours. Pour les préparer, les passer et les analyser, je m’appuie sur des méthodes issues du domaine du design, mais aussi de la sociologie : l’écoute active, la recontextualisation, l’exploration guidée. Je peux aussi faire des sessions d’observation in situ si cela a du sens pour le projet : on utilise cet outil en immersion pour observer les utilisateur·ices, afin de comprendre par nous même leur comportement, leurs pratiques et les problèmes rencontrés : utile pour un produit fortement impacté par son contexte d’utilisation.

Dans tous les cas, ce qui est rapporté par les utilisateurs n’est jamais pris au pied de la lettre, mais nécessite une interprétation : le researcher n’attend pas des utilisateur·ices des solutions toutes faites. Au contraire, on récolte des besoins, des usages, des problèmes. À nous de proposer des solutions pour les résoudre.

Tests d’utilisabilité

Ces entretiens peuvent être complétés par des tests d’utilisabilité de l’existant, si cela a du sens dans le cadre du projet. Dans tous les cas, de la phase de cadrage jusqu’à la livraison, je propose de tester ce qui est produit au fur et à mesure. Guerrilla tests, tris de carte, test à distance ou en présentiel, modérés ou non, je maîtrise plusieurs méthodes pour m’adapter aux besoins du projet, qui peuvent évoluer au fur et à mesure.

Je vous demanderai également la documentation existante : vous avez peut-être déjà une connaissance client, des données analytics, des entretiens, des sondages… Votre cible est peut-être déjà l’objet de recherches académiques. Je préfère m’appuyer sur l’existant plutôt que de réinventer la roue.

Focus recrutement

Trouver des utilisateur·ices pour des entretiens ou des tests est une étape plus ou moins délicate, selon le secteur d’activité. En fonction du contexte, on pourra utiliser des bases clients, des clubs utilisateurs, ou bien une agence de recrutement spécialisée. On évite le « Friends and Family », c’est à dire de faire appel à nos proches ou nos collègues, ce qui pourrait biaiser les résultats.

Livrables de recherche utilisateur

• Guides d’interview
• Personae :
  Inspirée de l’« idéal-type » des sciences sociales, le but d’une fiche d’identité persona est de décrire de manière synthétique chaque catégorie d’utilisateurs qui représentent les cibles, dans leur quotidien, d’identifier leurs habitudes de navigation et consommation, leurs objectifs, besoins, problèmes et leviers pour les atteindre.
• Experience maps :
  Le but d’une cartographie d’expérience est de cartographier l’expérience vécue durant un processus donné par une cible donnée : pour chaque étape, est décrit les questions et les besoins durant ces différentes étapes.
  Ces cartographies d’expérience sont le résultat du travail de recherche utilisateur. C’est un document pratique, utile et évolutif : chacun doit pouvoir s’y appuyer pour prendre des décisions.
  L’objectif de l’atelier est de valider ensemble le livrable et remplir la dernière ligne : les solutions pour répondre aux questions et problèmes rencontrés par les utilisateurs.
• Rapports de tests illustrés et accompagnés de préconisation…,
• Insights pour Glean.ly, Airtable ou un autre outil de research system, pour capitaliser sur les enseignements utilisateurs, les partager facilement avec l’équipe.

Au cours de l’analyse, je peux utiliser des outils d’intelligence artificielle qui accélèrent le traitement (classer les verbatims, croiser les données…).

Cartographie d’expérience vécue par des clients bancaire qui font des virements professionnels internationaux. Ici, le document permets de visualiser la complexité de l’expérience imposée par la banque à ses clients, et indique les questions et les émotions vécues pour chaque étape. C’est un bon point de départ d’un atelier de travail pour trouver des idées de solutions et améliorer l’expérience globale.

Les autres phases de ma démarche

Je travaille toujours en commençant le projet par un cadrage composé d’une série d’ateliers, c’est à dire de réunions structurées autour d’objectifs, d’un programme partagé en amont et d’outputs identifiés. Pour que ces ateliers soient efficaces, il nous faut les bons participants de votre côté, issus de différents services impliqués.
Souvent, il y a une équipe restreinte, et une équipe élargie qui nous permet d’aller chercher des connaissances ou des retours d’experts.

Ils peuvent être réalisés en ligne à l’aide d’outils dédiés (Miro, FigJam…), même si il est préférable de se mettre tous ensemble dans une même pièce pour les étapes clés.

Comme chaque projet a ses propres spécificités, cette phrase de cadrage est unique, et aucun process type ne peut être appliqué : le design n’est pas une recette de cuisine ! Cependant, on peut quand même évoquer des étapes clés qui reviennent le plus souvent.

a. Atelier consolidation d’objectifs

On commencera par clarifier ensemble les attentes : pour les utilisateurs, pour votre organisation, mais aussi les limites techniques, réglementaires ou institutionnelles. À travers des échanges cadrés, on identifie les priorités, on hiérarchise les enjeux, et on s’assure que toutes les parties prenantes partagent la même vision.

b. Atelier parcours utilisateurs

Ensuite, en se basant sur les résultats de la recherche, on matérialise des scénarios clés qu’on va chercher à faire vivre à nos utilisateur·ices. L’objectif est d’amener les utilisateur·ices d’un point A à un point B pour répondre à son besoin, tout en respectant vos objectifs propres.​

Dans la réalité, la navigation sur internet n’est pas linéaire. Mais lors de la conception, le travail sur ces parcours va nous aider à concevoir les moments clé de l’expérience utilisateur, et à particulier le reste du produit autour d’eux.

Cela nous permet également de nous poser des questions telles que :

• Quel est le message principal de cette étape ?
• Qu’est-ce que l’utilisateur·ice va penser à ce moment ?
• Quel est l’objectif de cette page ?
• Pourrait-on simplifier l’expérience ici ?
• …

Cet atelier nous permet de formaliser une cartographie pour le produit, un livrable précieux pour guider la conception.

3. Atelier prototypage

Pour finir, en équipe ou individuellement, on esquisse directement des croquis d’écrans. L’idée est de tester des hypothèses, des idées de mots à utiliser dans les titres ou les boutons, des micro-interactions, des pistes visuelles. C’est l’occasion d’en débattre ensemble, de les confronter aux contraintes opérationnelles, techniques… C’est à ce moment que je peux présenter un benchmark pour inspiration.

L’objectif final de cette phase est de faire émerger des pistes solides, qui font consensus, avant de partir sur la phase de conception.

Les autres phases de ma démarche

Une bonne conception se nourrit toujours des données utilisateurs solides et du consensus des différentes parties prenantes du projet. Une fois que ces deux piliers sont édifiés, on peut commencer la conception. L’objectif de cette phase est de produire des interfaces testables et compréhensibles pour toutes et tous, tout en facilitant la vie des équipes produit et techniques.

Pour produire de bonnes maquettes, je m’appuie aussi sur de bonnes pratiques reconnues en design et en accessibilité. Plusieurs grilles d’analyses existent, celle que je privilégie est la grille d’heuristiques de Jakob Nielsen : plus qu’une liste de course simpliste qui est parfois contradictoire, c’est une liste de principes ergonomiques de base qui laisse une marge d’interprétation au designer. Ce genre de grille ne remplace cependant pas des tests d’utilisabilité qui viennent valider la phase de conception.

Des livrables progressifs et actionnables

Je démarre par des wireframes : des maquettes basse fidélité qui permettent de clarifier les parcours et l’architecture de l’information sans être bloqué par des questions de graphisme. Ces wireframes servent de support de discussion avec les parties prenantes : changer quelque chose à ce stade n’est pas couteux.

Je les fais ensuite évoluer en prototypes interactifs : outil central pour tester les enchaînements d’écrans, les micro-interactions et les points de friction avant de passer en développement.

Enfin, à l’aide de votre charte ou, mieux, de votre design system, je livre des maquettes graphiques complètes et accessibles, prêtes à être intégrées, qui traduisent l’identité de votre service dans des écrans cohérents et pérennes.

Design system et design orienté objet

Je travaille directement dans Figma, en m’appuyant sur un design kit / design system partagé. Cette méthode assure que chaque composant visuel (boutons, formulaires, modales, etc.) reste aligné avec les standards du produit, tout en permettant d’itérer rapidement. Elle facilite aussi la contribution d’autres designers ou développeurs : tout le monde utilise le même langage visuel. Je pourrai initier ce design system avec vous et former une personne en interne pour l’utiliser.

De plus, je privilégie une approche de design orienté objet : plutôt que dessiner des écrans isolés, je modélise les objets métiers (« document », « panier », « médecin », « conseil », etc.), leurs attributs et leurs relations. Cela permet :

• une association facile pour les utilisateur·ices entre forme et concepts
• une meilleure cohérence à l’échelle du produit, puisque chaque objet va avoir une représentation uniforme (avec des variantes possibles selon les contextes)
• un design system pensé autour de composants signifiants : chaque élément incarne une fonction et un contexte, pas seulement une forme,
• une meilleure évolutivité.

Suivi des développements

Mon background technique me permet de vous accompagner jusqu’aux développement front, en collaboration avec des développeurs. Dans le meilleur des cas, les développeur ont été intégrés pendant la phase de cadrage, mais dans tous les cas, l’implémentation fait partie de l’expérience utilisateur, et cette étape s’est souvent révélée utile pour : affiner les interactions et comportements attendus, et passer en revues de maquettes intégrées pour vérifier l’accessibilité, le respect des intentions et la qualité perçue (souvent appelée « recette »).

Durant cette phase, je préfère adopter une posture constructive pour chercher ensemble la solution qui convienne à tout le monde, plutôt qu’une rigidité excessive.

Les autres phases de ma démarche