À la recherche d’une mission dans un service public à fort impact, j’ai eu l’opportunité de participer au programme Mon espace santé de 2022 à 2025, en tant que freelance product designer. J’ai rejoint une vaste organisation agile, à grande échelle et interdisciplinaire. En parallèle des feature teams que j’accompagnais, je faisais aussi partie d’un design studio d’une dizaine de designers : cette équipe était chargée de maintenir la cohérence produit et de l’amélioration continue dans nos pratiques et nos méthodes.
Concevoir pour des usages concrets
J’ai principalement travaillé sur deux volets : relation avec les professionnel·les de santé et gestion des documents, à la fois sur l’amélioration de parcours utilisateurs critiques existants, et la création de nouveaux : envoyer un document à une pharmacie, rechercher un professionnel·le de santé, comprendre et consulter ses documents… J’ai aussi beaucoup cherché à améliorer la compréhension des règles de confidentialité, sujet qui me tenait particulièrement à coeur dans une optique de design éthique.
Pour répondre à ces défis, j’ai mobilisé toute la boîte à outils du designer : ateliers de co-conception, mapping de user flows, ateliers de content design pour trouver les bons termes, conception d’écrans sur Figma en s’appuyant sur le design system (auquel j’ai contribué), puis tests utilisateurs en présentiel ou distanciel. Enfin, l’utilisation de data (notamment analytics), disponible grâce à une équipe dédiée, m’a aidé à baser nos travaux sur des résultats quantitatifs. Cette démarche nous a permis de faire évoluer le produit de façon pragmatique, pour valoriser les besoins utilisateurs dans une organisation fortement contrainte par les demandes institutionnelles.
Collaborer dans un programme à grande échelle
Travailler sur un projet national impliquant des dizaines d’acteur·ices m’a permis de développer une forte capacité de coordination. J’ai collaboré au quotidien avec PO, PM, développeur·euses, testeur·euses et équipes institutionnelles. J’ai cherché à être un facilitateur : assurer la compréhension mutuelle des intentions de chacun·e, fluidifier les échanges, et contribuer à une vision produit partagée.
Cette posture a été rendue possible grâce à ma culture technique, qui m’a permis de faire le pont entre design et développement, et d’aider les équipes à transformer des concepts en fonctionnalités robustes et cohérentes.
Sur le plan purement design, j’ai beaucoup utilisé et diffusé les prismes de l’atomic design et du design orienté objet : des visions qui, d’après moi, ont de bons résultats pour maintenir la cohérence dans toutes les couches de l’expérience utilisateur, surtout sur un projet aussi large. J’ai ainsi travaillé sur les relations entre des objets comme des « documents« , des « usagers« , des « professionnels de santé » ou des « informations de santé« , ainsi que sur leurs attributs (« masqué/visible » pour un document, « bloqué/autorisé » pour un·e professionnel·le de santé…)
Faire progresser la qualité et l’accessibilité
En trois ans, j’ai beaucoup appris sur la conception à grande échelle, mais aussi sur l’accessibilité numérique. Au-delà de concevoir des interfaces accessibles, j’ai travaillé avec les développeur·euses pour les aider à produire du code respectant les critères, et avec l’équipe design pour améliorer en continu nos pratiques. J’ai également contribué à la création et à l’évolution du research system sur glean.ly, pour capitaliser sur les enseignements issus des recherches et tests.
Cette dimension qualité était au cœur du projet : comment rendre un service public digital clair, inclusif et réellement utile, malgré la complexité réglementaire et technique ? Par exemple, le système de confidentialité, hérité du « DMP » (ancêtre de Mon espace santé) dispose de plusieurs niveaux qui protègent les usager·ères et facilite le travail des professionnel·les de santé, mais qui est d’une grande complexité. En collaboration avec mon équipe, j’ai fait aboutir une vision partagée des règles existantes et j’ai cherché à rendre leur présentation plus claire, en me basant sur les attentes exprimées lors de mes entretiens, puis consignées dans le research system. Au bout de plusieurs itérations tant sur la forme que sur le fond, nous avons pu observer que les explications sont devenues plus claires pour les usager·ères, qui étaient rassuré·es de mieux comprendre le fonctionnement de Mon espace santé.
